浙江省义乌市皮肤病医院给患者最暖心最贴心服务

2019年三月，浙江省义乌市皮肤病医院为落实省、市医疗卫生服务领域"最多跑一次"改革部署精神，强化改革理念。打造诊疗更安全、就诊更便利、沟通更有效、体验更舒适的医疗服务新模式。

医院开启了服务院内职工、帮助来院患者的新模式。据，医院党支部书记龚学军介绍：“党员红色网格管理是把党员“镶嵌”在各个科室的“需求网格”中，把党员扎根在服务患者的最前线，为患者提供更精准的服务。全院上下，勠力同心，为打造患者满意的医院而奋斗不止。

一、明确“一二三三”新思路，开启党员服务之路

一个目标：通过开展党员、科室分片划格、连片包干、结对帮扶、综合服务等形式，打造“院内党群服务圈”，不断增强医院职工的凝聚力和向心力，持续优化患者就医体验助推最多跑一次改革新模式。

两个融入：“网格党员”探索“四联”工作新模式，加快网格党员融入联系科室的进度及科内成员融入医院各项“改革工程。通过组织“科室联建”，进行“相互联议”，讨论“流程联改”，进行“生活联谊”，多层次、全方位了解联系科室的工作流程、日常工作内容，加强交流促进共谋医疗改革发展大计。

三个着力点：以全过程参与就医闭环流程再造为切入点，以“网格党员”亮出身份，投身志愿服务为侧重点，以营造“党群互动”良好氛围，打造“院内党群服务圈”为基本点，多套组合拳共同出击，推动最多跑一次改革新举措。

三个争创：一是争创一个“党员管理精细化、志愿服务精准化、社会效应好评化”的优质党建品牌，为党员管理、党员功能定位、志愿服务内容拓展等方面提供可行性建议。二是争创一支“团结有爱、互帮互助”的志愿服务团队，通过开展“红色网格管理”，吸引院内“群众”中的“积极分子”加入“网格党员”志愿服务队伍为更多的患者提供多种形式、不同层面的医疗服务，优化患者就医体验。三是争创“三好一高”的“满意医院”，既通过“网格党员”服务科室、进行“生活联谊”等形式，提高职工的幸福指数。也通过优化就医流程、提高服务质量，建设成一家“医疗服务好”、“患者就医体验好”、“社会评价好”的“满意医院”。

二、网格管理创新亮点

发挥“五员”作用，实现党员、临床一线“零距离”明确每名网格党员的服务职责范围，要求做到“八个一”：方针政策讲一讲、先进思想传一传、规范服务带一带、院感安全促一促、群众呼声听一听、愁事难事帮一帮、廉政清风管一管、党员志愿服务先锋树一树。

一是当好“宣传员”，加强政策宣传，促使“跑改政策”在全面落地。组织联系科室召开“跑改专题会议”，传达医院跑改工作部署；深入挖掘联系科室“跑改”工作中的亮点、闪光点，善于发现新“工作思路”、“工作方法”。

二是当好“辅导员”，深化服务内涵，增强凝聚力促医院和谐。建立“网格党员”的“志愿服务窗”，在“网格党员”进行志愿服务时，佩戴党徽、穿着红马甲，亮明党员身份，用自身行动鼓励引导联系科室成员主动参与志愿服务；下科室担任“体验官”，了解科室成员的思想动态及诉求信息，及时向党支部反映，并做好疏导工作；建立“结对帮扶科室成员制度”。开展结对形式，通过传帮带，促进科内成员的医疗服务质量和医术水平。

三是当好“参谋员”，积极探索创新，推进流程再造工程。网格党员主动下科室熟悉联系科室的服务流程与标准，以患者需求为导向，从患者整个就医闭环中，梳理出“各个流程”中的问题并上交医院主管部门；网格党员鼓励科室及科室成员主动增强创新能力，通过“动手创新器材”、“改进工作方法”、积极学习信息化技术运用等方式，提高工作效率，探索“互联网+医疗”模式，改善患者就诊体验。

四是当好“联络员”，加强文化建设，持续推进“共建、共融、共享”。坚持“分格不分家”，加强联系科室成员间、科室与科室间的协调沟通，促使各网格信息互通，优势互补，探索建立科学完整的党员教育和联系工作新机制。建议医院开展丰富多样的文体活动，加强党群互动，促进科室文化、医院文化有序开展更加和谐，科室成员更加团结，医院凝聚力更加强。

五是当好观察员，深化痕迹管理，确保各项措施全面落实。协助联系科室做好“红黑榜”记录及上报工作，制定倒排计划并督促落实整改；对本网格内的5S管理、消防工作、院感监控、群众诉求、纠纷调解，文明新风及医德医风建设等方面工作进行监督管理。

三、构建志愿服务互动共建新模式实现“清单化”服务

为解决党员志愿服务利用率低、服务需求难匹配等问题，医院党支部通过组织科室制定“科室需求清单”，开展党员下科室服务、在综合服务中心设立“共享先锋”等措施，整合党建资源，打破区域界限，实现“党员志愿服务利用率”最大化。

形成党员志愿服务联动模式。科室可根据“科室需求清单”在“综合服务中心”认领一名或多名“共享先锋”到科内进行服务。若当天无任何科室进行认领或已经完成“科室需求清单”的“共享先锋”，可根据患者或医院实际需求进行服务。

四、星级化管理全覆盖，实现网格管理高效化

通过广泛“创星”、严格“评星”、强化“管星”，极大激发了“网格党员”服务科室、服务患者的能力，提升网格党员团结科室成员的凝聚力。

创新“五表一图一办法”的党员服务管理网格化体系。“五表”即“跑改专题会议登记表”、“志愿服务情况登记表”、“问题清单登记表”、“结对帮扶记录表”、“信息交流会议记录表”，网格党员在定期完成规定内容。党支部严格按照具有义乌市皮肤病医院特色的“先锋银行管理办法”评分内容为党员评分汇总。

“一图”即党支部建立“党支部—党小组—网格长—网格党员”四级网格化服务管理体系，将院内党员划入各个科室中，层层责任落实，对网格党员实行“动态考核定级”，有效激发网格党员“讲党性、争先锋、比贡献”的积极性，真正让党建触角延伸到社区的每个角落。

工作成效

自三月开展“党员红色网格管理”以来，医院各项工作都取得了重大的突破。基本实现了党群关系“零障碍”、 服务患者“零距离”、 服务阵地“零疏漏”，打通了联系服务科室职工及患者的“最后一厘米”。

第一是信息沟通更加高效。网格党员主动到临床一线和联系科室成员进行政策讲解，进行各项工作推进的解读，使科室成员对医院各项工作部署和知晓率达到100%，极大推进了医院各项工作发展，当科内成员遇到难事、愁事时，党员能进行有效沟通，并向医院党组织及时反馈职工想法及需求。据：统计28名在职网格党员已与各联系科室成员进行多种形式的交流谈话60余次增强了医院整体凝聚力。

第二是志愿服务更加主动。自党员主动下科室服务、设立“共享先锋”、科室制定志愿服务需求清单等活动开展后，医院志愿服务群体愈发壮大、服务内容更加丰富、服务效率更加高效。据统计今年三月参加院内志愿服务共64人次，比去年三月的31人次，增加了106.5%。四月参加院内志愿服务共178人次，较去年四月的44人次，增加了304.5%。在缓解科室工作压力的同时也极大优化了患者的就医体验。

第三是信息化建设渠道更加宽泛。在依托“市卫健局”平台开展“信息化”便民手段的同时医院集思广益多渠道收集可行性的“信息化”建议，探索“互联网+医疗”新模式。据统计医院已有6名网格党员先后到“浙江四医院”、“中心医院”等医疗单位实地考察学习“信息化技术”优化患者就医体验的新思路、新办法。同时发动在外规培及外出进修人员，在夯实业务基础的同时，收集“优化患者就医体验”的金点子、好办法。截止目前医院已采纳包括“改造皮肤科就诊格局、增加体量”、“收费室改造升级”等四十余条建议进行实践。（刘发川 金承海）