民之心，政之要——浙江省浦江县探索公共服务新模式纪实

       这里的求助信息即刻接收，实时听你诉求；

       这里的服务功能永不停步，定时为你解忧；

       这里的服务目标满意为上，准时找你回访。

       8890“拨拨就灵”，这是地处浙江中部人口仅为39万的浦江县委、县政府在2014年为创新公共服务模式而设置的一个平台。三年后，意想不到正是这个普普通通的平台竟然成了政府与群众的“连心桥”，让老百姓不但不用跑而且只需“最多打一次”成为现实，让曾经的信访大县一跃成为全国信访先进县。

       8890“拨拨就灵”，这一句颇具谐音韵味的发自浦江市民之肺的顺口溜，其实是对8890这个“以人为本、高效有序、便民利民”服务平台的充分肯定。

       这个平台会议室的墙壁上，挂满了市民们送来的大红锦旗，一面一面又一面；

       这个平台全方位全天候全覆盖之服务触角实打实地延伸令政府形象更高更大！

       不过，平台所有人员很清楚：这一面面锦旗，与其说是百姓的褒扬点赞，不如说是平台工作人员肩上沉甸甸的责任；与其说是一件件诉求件成功破解的回馈，不如说是平台为民的琐事碎事让百姓感知到了政府的便民举措走进了市民的生活。

       你想了解有用信息吗？你想寻求生活帮助吗？你想反映具体问题吗？原来全县的政府部门和不同行业的服务热线共有100多条，存在的结果是部门多了不好找、热线泛了不易记、推诿惯了事难办。

       如何解决人民日益增长的美好生活需要和社会公共服务信息不平衡不充分之间的矛盾摆在了新征程中基层政府的面前。

       2014年10月，浙江省浦江县8890便民服务平台应运而生，这是县委县政府坚持为人民服务理念而推出的一大新举措。平台以市民需求为导向、以公共信息服务和破解效能投诉为重点，为市民提供各种非应急诉求的服务。它整合了全县100多条服务热线的资源，与110、12345等热线互联互通，形成了行政执法、综合治理、市场监管、便民服务四个平台综合指挥中心，全方位参与社会治理。所以它就像是一台总机，你只要记住8890 0000一个号码，就能给广大市民的日常生活提供从未有过的方便，即一个电话，有求必应。从而真正达到了（老百姓）求急有人应、诉苦有人听、办事有人引。

        过去，为了生活上的一些鸡毛蒜皮的小事，老百姓是满大街找服务；现在，8890平台的出现——群众亲切地称之为老百姓日常生活的“全能保姆”。

        目前，浦江县8890便民服务平台拥有的加盟企业已从开办伊始的100余家增加到300多家，服务内容涉及20个大类，200个小项。日常生活中，只要你有需求，打个电话，平台的加盟企业10分钟内就会和你联系，并上门服务。预约挂号、家政服务、放心开锁、代灌煤气、物流服务、免费移车、预约车辆安检、预约乡村旅游、预约周末办证等生活服务项目不断扩展；“便民服务惠万家进村（社区）入户”、爱心送考、清凉一杯水等活动一场紧跟一场；失独家庭的爱心巢、盲人看的光明电影院、单身人士交友的爱情园、关爱老人的“虚拟养老院”、党员志愿服务的“服务总站”等便民服务创举层出不穷；助力“最多跑一次”、工业发展、五水共治、文明创建更是不遗余力。每年为老百姓解决衣食住行油米柴盐等生活琐碎事高达三万件，服务百姓三十万余人次。

       群众诉求合理事项限时办，疑难事项协调办，社会事项娘舅帮。

       一家大型红木家具的店门口地段，每天都有车辆在此停靠，并不影响过往行人。但是以往在此停留都要被有关部门罚款，市民认为极不合理，纷纷投诉8890平台。8890平台接诉后，联合有关部门深入现场调查研究，认为市民的投诉合情合理。于是，提出了在合理的地段划出合规的停车位设想。实施以后，收到了很好的效果。此处，不但乱停车的现象没有了，城市面貌焕然一新；而且在合规的停车位停车也不用罚款了，部门形象也好起来了。

       以往，市民要求移车的诉求电话，最多的一天多达一百七八十个，“四个平台”实行统一运转后，8890平台全力参与、全力倾斜、全力解决。一段时间以后，此类诉求电话大大减少，原因在于经过综合治理，市民的文明停车观念大大增强，因而城市秩序再上一个档次，在文明城市创建中取得了较好的成绩。

       县城青年路两旁的行道树，是上个世纪90年代后期栽种的，一直以来没有修剪，树越长越高，树枝影响了居民的采光，树形影响了城市道路景观，特别是穿越树冠的电线，留下了安全隐患。青年路两旁的单位和居民多年反映，一直无果。

       8890便民服务平台成立后，即接到了群众的电话诉求。随后平台工作人员召集园林、供电、交警、学校、社区等有关单位负责人进行多次协调，制定最佳修剪方案，集中两天时间对行道树进行了修剪。将近20年的难题，即刻解决，附近单位和青年路的居民们纷纷点赞8890便民服务平台并送来了大红锦旗。

       上书：8890 心中有民。

       郑家坞镇钟宅行政村龙潭自然村村民金刚明向8890便民服务平台电话反映：他老母亲的房子在旧村改造中被拆掉了，村里没有安排新的地基。现在母亲就住在金刚明的老房子里，但是这个老房子也要拆掉了。他问，政府能不能给老母亲安排新的地基？

       8890平台接诉后，按照属地处置、首接负责制等原则，将此事交办给当地政府。接到8890平台的指派单后，郑家坞镇政府十分重视，立即成立了以常务副镇长为组长的工作小组着手协调解决，在规定时间内妥善解决了这一诉求。

       100%受理，100%交办，100%反馈，100%回访，力争让人民群众100%满意。这就是浦江县8890便民服务平台的工作目标和为民服务的责任担当。

       三年来，平台已累计接打电话20多万个，受理市民有效诉求11万余件，办结率和回访满意率分别达到98%和99.7%以上。达到了“三灵”目标——接收灵、服务灵、办事灵，从而赢得了百姓的信赖、受到了市民的欢迎、提高了政府的公信力。

       在浦江，可以切身感受到的是：“门难进、脸难看、事难办”因8890而成了过去时；“门不要进了，脸不用看了。一个电话，事情就搞定了”成为了进行时。

       三年来，“8890”不是信访部门却让2万件群众诉求在第一时间满意化解；“8890”不是服务企业，却让7万件与群众息息相关的难事得以解决；“8890”不是纪检部门，却让许多苗头性腐败由于反映及时得以预防。三年来，浦江县探索公共服务的新做法相继受到各级领导的肯定，被30多个兄弟县市复制推广。

       春夏秋冬，花开花落。

       百姓的生活年复一年日复一日，以序更替；平凡生活中的柴米油盐、你需我求，每天都有。浦江8890便民服务平台一如既往、日夜运转，始终围绕一个主题——耐心聆听每一个电话、专心受理每一项诉求、细心做好每一次服务、用心破解每一件难事。

       天天如此，平凡坚守；

       不忘初心，继续前行。